Est-ce que votre processus d'inscription représente bien votre marque?
Par Renaud Beaulieu-Labbé
Les directeurs d’organisations sportives et récréatives consacrent beaucoup de temps et d’énergie à la croissance de leur établissement et s’efforcent de se différencier de leurs compétiteurs. Afin de bien se démarquer, il est nécessaire de bâtir une marque réputée qui reflète les valeurs centrales de leur organisation.
La marque
Les gestionnaires font face à des défis au quotidien. Alors qu’ils doivent mettre sur pied des programmes d’activités diversifiés, ils ont aussi à étudier l’utilisation des différents plateaux, gérer l’équipement requis et embaucher le personnel qui dirigera les cours. Avec autant de gestion et peu de temps, il est facile de perdre de vue la façon dont les clients potentiels perçoivent la marque.
Votre site Web est souvent votre premier point de contact avec un client. En tant que gestionnaire, vous devez vous demander ce que votre processus d'inscription en ligne dit sur votre organisation. Est-ce un reflet positif de votre entreprise ? Est-ce que ce processus s'accorde vraiment aux valeurs de votre marque ? À quoi bon proposer un site web convivial aux internautes s’ils sont ensuite dirigés vers une plateforme d’inscription désuète, sortant tout droit des années 90 ?
L’expérience client
Les clients sont le cœur d’une organisation. Les gestionnaires et les employés font de leur mieux pour assurer la qualité du service que reçoit chaque client à l’intérieur même de l’établissement. C’est souvent à travers leurs interactions directes avec les participants qu’ils peuvent bâtir une réputation enviable. Les gestionnaires se forcent pour faire vivre aux consommateurs une expérience unique, du début à la fin, afin de les retenir et d’en attirer de nouveaux. Les efforts déployés peuvent rapidement devenir un avantage concurrentiel.
Le cycle d’achat en ligne de vos clients
Or, avant qu’un client se présente en personne dans un établissement et qu’il ait la chance s’interagir avec un employé, il fait le tour du site web de l’organisation. S’il est intéressé par une offre, il essaiera probablement de s’inscrire en ligne, si cela est possible. Ensuite, il risque de rencontrer plusieurs pépins :
- La plateforme est difficile à comprendre pour un nouvel usager,
- Elle ne fonctionne pas bien sur les appareils mobiles,
- Elle est hors service ou très lente dû à un achalandage constant.
En somme, est-ce que le système reflète bien la qualité de l’expérience qu’un client recevrait s’il se présentait sur place ? Gardez en tête que les internautes tireront des conclusions (souvent hâtives) de leur expérience sur un site web. S’ils ne font pas confiance à la page web ou à la plateforme d‘inscription en ligne, donneront-ils une deuxième chance à l’organisation en question ? Peut-être que non.
L’ère numérique
La technologie nous entoure et les clients s’attendent à ce que leur organisation récréative favorite offre l’inscription en ligne. Ils ont déjà l’habitude de réaliser des achats en ligne de façon simple sur des sites tels Amazon. Ils partent avec l’hypothèse que l’achat en ligne est la norme.
Si votre processus d’achat n’est pas comparable à ce qu’ils ont l’habitude d’utiliser, ils peuvent se poser des questions sur d’autres aspects de votre organisation : « Si leur technologie n’est pas à jour, pourquoi leurs techniques le seraient ? » Ne donnez pas à vos clients potentiels des raisons de douter de vos capacités à offrir ce qu’il y a de meilleur.
Vous vous dévouez tous les jours pour le succès de votre organisation, il serait donc contre-productif de ne pas polir votre image de marque lors de chaque interaction avec un client. Assurez-vous d’établir une impression de professionnalisme avant même que les clients ne passent le pas de votre porte. Si votre engagement à la satisfaction de vos participants est évident dès les premières interactions, vous serez sur la voie du succès.
Renaud Beaulieu-Labbé, Coordonnateur marketing aux partenariats et événements
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Publication octobre 2019