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CHRONIQUES ET RESSOURCES





Comment établir une complicité avec tous vos clients?

Par Jean-Pierre Lauzier
 
Parmi votre clientèle, vous avez surement plusieurs clients avec lesquels vous avez une excellente chimie ; votre relation d’affaires est stimulante, agréable et profitable, autant pour vous que pour votre client. D’un autre côté, vous avez surement des clients qui ont sur vous exactement l’effet inverse, c’est-à-dire qu’ils vous drainent une grande quantité d’énergie et vous rendent négatif. Pourquoi est-ce ainsi ? Ne serait-il pas plus facile d’avoir seulement des clients qui vous stimulent et que vous propulsez vers un partenariat gagnant pour tous ?
 
Pour établir une communication solide, constructive et chaleureuse, les deux personnes doivent avoir une attitude d’ouverture, de respect mutuel et une certaine appréciation de l’autre ; bref, vous devez être complice avec cette personne. Étant donné que nous ne pouvons plaire à tous, il est difficile, et même impossible, d’avoir un lien solide avec tous les clients. Par contre, il est certainement possible d’augmenter ce niveau de complicité avec les clients avec lesquels vous avez une moins grande chimie et que vous devez servir aussi bien que tous vos autres clients.
Alors, que doit-on faire pour augmenter la chimie avec les clients plus froids ou « difficiles » ?
 
Créer un lien initial solide. Lorsque vous entrez en contact avec un client la première fois, que ce soit en personne ou par téléphone, sa première impression est très importante, car il vous juge dans les premières minutes, voire secondes, et son opinion sera difficile à modifier si vous êtes mal parti. Alors, que faire pour créer une bonne première impression ?
 
  • Préparez-vous adéquatement. Informez-vous sur ce client auprès d’autres personnes de votre organisation, lisez son profil LinkedIn ou les informations le concernant sur d’autres sources internet, etc. Trouvez des points communs ou des éléments positifs sur cette personne que vous lui communiquerez dans les premières minutes de votre conversation.
 
  • Syntonisez-vous sur le niveau d’énergie du client. Est-ce que la personne parle rapidement, parle-t-elle avec un ton de voix bas, etc. ? Adaptez votre niveau d’énergie à celle du client.
 
  • Adaptez votre profil de personnalité. En général, les gens aiment faire affaire avec des gens qui leur ressemblent. Si le client est très expressif, vous devrez démontrer, vous aussi, un certain niveau d’expression, même si vous êtes plus du genre introverti. Si vous développez les éléments forts des autres profils de personnalité qui sont à l’opposé du vôtre, autant dans votre vie personnelle que professionnelle, il vous sera beaucoup plus facile de bâtir une relation avec plusieurs profils de personnes, même si elles ne sont pas comme vous de façon innée.
 
  • Développer une relation de confiance et d’affaire forte. La relation de confiance est l’ingrédient le plus important pour établir une chimie entre deux personnes.
 
  • Intéressez-vous au client. Posez des questions, mais surtout n’oubliez pas d’écouter les réponses afin de mieux connaitre le client, pas seulement au niveau professionnel, mais aussi au niveau personnel.
 
  • Démontrez votre désir sincère d’aider le client. Si vous voulez réellement aider le client, vous devez comprendre les raisons pour lesquelles le client réagit de telle ou telle façon.
 
  • Améliorez vos compétences techniques chaque jour. Les gens font des affaires avec vous parce que vous avez une grande expertise et cette compétence doit apporter de la valeur au client, c’est-à-dire l’aider à réaliser ses objectifs. Pour ce faire, vous devez connaitre ses objectifs… les connaissez-vous ?
 
 
Comme dit ma collègue Annie Bienvenue, coach en communication : « Dans notre relation avec le client, il nous faut établir avant tout un lien émotif afin d’apprendre à connaitre la personne qui se trouve en face de nous. » Si cette personne est fermée, méfiante, irritée, n’essayez pas de l’amener sur le sujet dont vous voulez parler, car elle va se braquer davantage : il faut plutôt établir (ou rétablir) le lien émotif, lui montrer que ce qu’elle vit est plus important que ce que vous vivez ; reconnaissez ce qu’elle exprime : méfiance, irritation, etc., et comprenez son besoin pour mieux y répondre au moment présent.
 
Peu importe votre niveau d’expérience, d’expertise ou d’empathie, il est toujours possible de vous améliorer dans la réponse que vous apportez aux différents niveaux de besoins des clients. Lorsqu’un client, un fournisseur ou un collaborateur a une attitude négative, il existe une raison qui sous-tend ce comportement. En demeurant très empathique, en vous situant à un niveau d’échange émotionnel plutôt que rationnel dans un premier temps, vous pourrez réussir à établir ou rétablir le lien émotif et l’ouverture nécessaire à poursuivre vos affaires.
 
Publication mars 2018
 
Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »
JPL Communications inc.
450 444-3879