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CHRONIQUES ET RESSOURCES





Situation difficile : apprenez la souplesse

Par Annie Bienvenue, Conférencière, formatrice et coach, JPL Communications inc.

 

Chaque jour, des situations de crise d'envergures diverses surviennent. Or, qu’elles s’élèvent à 3 ou 8 sur l’échelle de Richter ne change en rien la façon de procéder pour les désamorcer.


Que vous ayez à gérer la colère d’un client qui s’est senti mal servi ou que vous deviez emmener vos employés à utiliser de nouvelles méthodes de travail (ce qui ne manquera pas de faire grincer certains des dents!), il vous faudra user de souplesse pour calmer la donne. Essayer de justifier, de convaincre l’autre à tout prix que votre vision ou votre perception est la bonne ne fera qu'éveiller la colère et la confrontation. Vous vous retrouverez sur le sentier de la guerre et vous gaspillerez beaucoup d’énergie.


Vous devez apprendre à changer les « oui, mais » qui commencent chaque phrase justificative par des « oui et ». Qu’est-ce que cela signifie? On emploie le « oui, mais... », en début de phrase pour se justifier ou excuser une situation. On lui connaît d’autres synonymes comme : sauf que…, je comprends, mais…, non…, ton point de vue est intéressant, mais…, etc.


Dès qu’on insère le mot « mais », on est automatiquement dans le déni, dans la justification et on coupe toute communication. On ajoute même à la frustration de l’autre qui se sent incompris. Selon la firme de sondage Léger marketing, dans une étude sur la fidélité des clients quant aux mesures de satisfaction d’une entreprise, 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d'une frustration. Fait intéressant, 95 % de ces clients insatisfaits seront prêts à donner une seconde chance s’ils sentent qu’ils ont été compris, entendus et respectés. Ce qui prouve que l’humain a besoin de sentir de l’empathie lorsqu’il vit une émotion forte. Si l'on ne fait que répondre à ses propos par des formules de négation ou de justification, on accroît sa frustration. Lorsqu’on est dans ce genre d’état, on se ferme à l’autre, on n’est ni à l’écoute ni empathique.


Passer au « oui et... », c’est accepter, reconnaître d’emblée ce que l’autre vit, sans jugement. C’est comprendre ses états d’âme et les valider. Il est important dans une situation de crise de reformuler le point de vue de l’autre en reconnaissant l’émotion qu’il ressent. Par exemple, un client qui a reçu un mauvais service et qui vous appelle pour en témoigner n’est pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en débattre. Votre rôle est d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a tous les droits de se sentir ainsi. En général, le fait de reconnaître l’émotion de l’autre et lui donner le droit d’exister fait retomber l’insatisfaction et ouvre la voie à la communication. Les gens restent rarement en colère lorsqu’on leur donne raison de ressentir une émotion négative. Ils seront alors disposés à se faire proposer une solution, et ce, de manière raisonnable.


Ce principe s’applique aussi lorsque vous devez annoncer des changements au sein de l’entreprise. Reconnaître d’emblée que ces modifications suscitent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est donner le droit à vos employés de vivre leurs émotions. C’est ouvrir la porte au dialogue, à leur souplesse, à leur bonne volonté et leur écoute.


Voici les quatre étapes pour parvenir à communiquer plus efficacement vos arguments :

 

 

  • Reconnaître les émotions de l’autre et pratiquer l’écoute active : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. »

  • Comprendre plus en profondeur de manière à voir le monde à travers les yeux de l'autre : « Vous aviez besoin qu’on vous réponde plus rapidement de manière à ce que vous puissiez aussi répondre aux demandes de vos clients qui sont importants pour vous. »

  • Puis, il est possible de faire des liens entre ce que vit la personne et nous : « Pour nous comme pour vous, le service que vous offrez à vos clients est important. C’est pourquoi j’aimerais mieux comprendre vos besoins et vos attentes… »

  • Poser des questions ouvertes et surtout écouter.

  • Vous pouvez finalement proposer des solutions, des compromis ou votre vision de la situation en vue de les amener à penser autrement.


Donc, la prochaine fois que vous aurez à marcher sur des œufs ou qu’on vous attendra avec une brique et un fanal, restez calme. Mettez-vous à la place de l’autre et évitez d’entrer en confrontation avec lui. Vous gaspillerez moins d’énergie inutilement et vous parviendrez à vos fins sans cris ni heurts.

 

Publication juillet 2014

JPL Communications inc.
annie@jeanpierrelauzier.com
450 444-3879